ピカパカグループ　カスタマーハラスメントに対する行動指針

ピカパカグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、これまでお客さまに対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けてきました。そして、今後もより優れた製品・サービスをお客様に提供し、より高い満足を提供するためには、事業者として、働く役員及び従業員（以下「役職員」といいます。）ひとり一人がその尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける職場環境づくりが欠かせないと考えております。
今後も、お客様とのより良い関係を構築し、維持していくことを目指し、当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に従い、カスタマーハラスメントに該当する行為を、以下のように定義いたします。

お客さま及びお取引先さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える行為であって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為として、以下のようなものが挙げられますが、以下は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

お客さま・お取引先さまによる暴力・暴言

  • 個人に対する暴力
  • 個人に対する威迫・脅迫
  • 個人の人格を否定する発言
  • 個人を侮辱する発言

お客さま・お取引先さまによる過剰または不合理な要求

  • 合理的理由のない謝罪の要求
  • 商品提供、金銭補償の要求
  • 当社グループの役職員に関する解雇等の社内処罰の要求
  • 社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求

お客さま・お取引先さまによる合理的範囲を超える時間的・場所的拘束

  • 業務スペースへの立ち入り・長時間の占拠、不退出、居座り、監禁
  • 合理的理由のない長時間の拘束
  • 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し

お客さま・お取引先さまによるその他ハラスメント行為

  • お客さま・お取引先さまによるプライバシー侵害行為
  • お客さま・お取引先さまによるセクシュアルハラスメント
  • お客さま・お取引先さまによるその他各種のハラスメント
  • お客さま・お取引先さまによる、インターネット上の投稿によって会社・社員の信用を毀損させる行為

カスタマーハラスメントへの対応

社内での対応

  • カスタマーハラスメントへの対応に備え、本指針を策定・公表します。
  • カスタマーハラスメントの発生に備え、各役職員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得するための施策を実施します。
  • カスタマーハラスメントを含めたハラスメントに関する相談窓口にて対応します。
  • カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
  • カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のケアを最優先に努めます。
  • カスタマーハラスメント被害にあった役職員のプライバシーを保護し、カスタマーハラスメント行為に関する相談を行うことにより不利益を被ることのないよう努めます。
  • より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

対外的な対応

  • カスタマーハラスメントに該当するか否か、確かな証拠・証言などの事実確認に基づいて判断し対応します。
  • カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。
  • お客さま・お取引先さまの行為により、当社グループの役職員の身に危険が及ぶと判断できる対応には、複数名での対応を行う場合があります。
  • カスタマーハラスメントに該当する行為等が認められた場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。また、悪質なものや犯罪行為に該当すると判断した場合には、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を講じることも含め、厳正に対応いたします。

お客さま・お取引先さまに対するお願い

当社グループは、多くのお客さま・お取引先さまと共に成長し、社会に貢献できるよう、当社グループとその役職員自身がハラスメント行為を起こさないように注意します。
当社グループといたしましては、お客さま・お取引先さまとの間でのよりよい関係の構築を通じ、質の高いサービスの提供およびお客さま・お取引先さまの課題解決に寄与したいと考えておりますので、ご協力いただけますようお願い申し上げます。

ピカパカグループ　就活ハラスメント防止に関するガイドライン

1. 基本理念

  • ピカパカグループ（以下「当社グループ」といいます。）は、当社グループの採用選考または採用に資する活動（以下、総称して「採用活動等」といいます。）に参加されるみなさまが安心して採用選考等を受けられるよう、就活ハラスメントの防止と対策を徹底し、採用活動等におけるすべての場面で、採用活動等に参加されるみなさまの尊厳と安全を守ります。

2. 就活ハラスメントに該当する行為の禁止

  • 当社グループは、採用活動等に参加されるみなさまに対して、意に反する身体への接触、性的な冗談、容姿への言及など、あらゆる性的な言動を行いません。
  • 当社グループは、採用活動等に参加されるみなさまに対して、出自、ご家族の職業、性的指向などに関する質問は行いません。志望動機等を掘り下げる中で自ら開示いただいた場合においても、その内容に踏み込むことや、情報の取り扱いに留意します。
  • 当社グループは、採用活動等に参加されるみなさまに対して、パワーハラスメントに類する行為、妊娠、出産等に関するハラスメントに類する行為、及び求職活動等における育児休業等に関するハラスメントに類する行為は行いません。
  • 当社グループは、オンライン面接を含むすべての採用活動等において、採用活動等に参加されるみなさまが不安や萎縮を覚える行為を行いません。

3. 面接環境及び連絡

  • 当社グループは、オンライン面接では原則としてGoogle Meetを使用し、対面での面接は本社オフィスの会議室で行います。
  • 当社グループは、面接に関するルールをあらかじめ明確にし、採用活動等に参加されるみなさまに対して適切に案内いたします。
  • 当社グループは、採用活動等に関する連絡は社有アドレスから行い、当社グループの役職員のプライベートアドレスを使用しません。
  • 当社グループは、採用活動等に参加されるみなさまに対して、私的な食事や連絡の強要、個人的な誘いを繰り返すなどの行為を行いません。

4. 組織体制および従業員指導

  • 当社グループは、就活ハラスメント防止のため、ハラスメント相談窓口を周知し、採用活動等に参加されるみなさまからの相談に適切に対応する体制を整えます。
  • 当社グループは、就活ハラスメント防止のため、各社員が就活ハラスメントに関する知識を習得するための施策を実施します。

5. 相談を受けた際の対応

  • 当社グループは、就活ハラスメントの相談を受けた場合、事実関係を迅速かつ正確に確認し、適切な対処を行います。
  • 当社グループは、就活ハラスメントの相談を受けた場合、必要に応じ、第三者機関との連携や専門家への相談を行います。
  • 当社グループは、就活ハラスメントの相談をされた方のプライバシー保護を徹底し、相談したことによる不利益な取扱いが生じないよう配慮いたします。

ピカパカグループハラスメント相談窓口のご案内

採用活動等へのご参加を通じ、就活ハラスメントに遭われた、またはその疑いがある場合は、下記相談窓口までご連絡ください。

ピカパカグループハラスメント相談窓口
メールアドレス：pk-sodan@pikapaka.co.jp